打造最佳客户体验新华保险柜面标准化建设成果显著

为切实贯彻落实“以客户为中心”的经营战略，在2012年启动“柜面服务标准化建设”项目，在全国范围内规范统一柜面形象和服务。截止2013年7月底，已顺利完成全国803家四级机构柜面运营服务标准化实施工作，全国一千余家四级机构推广实施工作将于2013年底前全面收官。

在项目推进过程中，新华保险为全面梳理和规范四级机构柜面作业职能、服务流程、服务标准、队伍管理，通过工具包、在线考试通关、实地督导等方式及时发现机构存在的问题并给予指导，机构分散、人力短缺、基础薄弱等疑难问题被一一化解。

北京等分公司通过积极沟通协调，逐步落实柜员编制问题，将原归属营业区的综合内勤及临聘内勤（符合总公司柜员认证要求）统一转为综合柜员，由分公司统一管理，提高了柜员的归属感及稳定性。湖北等分公司通过与全省三级机构签署《四级机构运营标准化推广责任状》，将责任落实到位，有效提升了机构的重视度和积极性，管理力度和效果全面提升。黑龙江等分公司以总公司印发的《客户服务中心服务标准化手册》（四级机构版）为教材，通过中支自训、分公司现场培训及一对一通关的方式，全面提升柜员的业务和服务能力。

三级机构方面，通过制定《三级机构柜面标准化运营服务规范》，对三级机构柜面服务职能、作业流程、运营管理等进行全面规范，在突出标准化的同时强调管理规范、流程精益、风险控制和效率提升。两家试点柜面实施后，服务效率平均提升近50%，切实解决了运营管理中的实际问题。目前已全面启动了80家柜面的实施工作，2014年将在全系统全面推广。

“以客户为中心”的核心是差异化服务，标准化是差异化的基础，只有将基础服务做到高度标准化，才能为客户提供适量差异化服务，进而提升客户体验和满意度。在未来三年内，新华保险将持续推进标准化和精益化建设工作，并逐步实现地区、客户群等差异化下的标准化，最终走向标准化和差异化的融合